わかりやすいサポートサイトのために

Webでのカスタマーサポートに必要な要素

カスタマーサポートにおいて、Webサイトはコールセンターなどと並んで大きな柱のひとつです。これは売っているものがモノ（ハードウェア／ソフトウェア）でもサービスでも変わりません。

カスタマーサポートのためのWebサイト（サポートサイト）には少なくとも以下のような要素が必要です。

問い合わせ先情報

メール、フォーム、電話、チャットなど、いずれの形式にせよ、企業の担当者がサポートしてくれるコンタクトポイントを明示することが重要です。

マニュアル

提供するモノ・サービスのマニュアルが必要です。買ったときに付いてきたマニュアルはなくしてしまったというユーザーは多いですし、サービスの場合はマニュアル提供の手段がWebだけということもあるでしょう。印刷されるマニュアルについてはPDFを掲載することが多いですが、Webでの閲覧用にHTMLマニュアルを用意するケースも増えてきています。加えて、購入前の潜在ユーザーがマニュアルを読みたいと考える可能性も考慮しましょう。

保証・修理に関する情報

トラブルシューティングや修理、そして保証に関する情報も、閲覧数の多いページです。修理対応の良さがユーザーのロイヤリティを育てます。

サポートサイトの特徴

サポートサイトには、一般的なWebサイトと比較して以下のような特徴があります。

• 公式情報源として正確でなければならない
• ユーザーはなんらかの必要性を抱えて訪れる
• ユーザーに対する誠実な姿勢を見せる窓である

このような性質からも、サポートサイトの運営には決して気を抜けないということがおわかりでしょう。

サポートサイトの運営・改善作業

正しくわかりやすいサポートサイトを運営するためには、継続的な情報更新や新機能についての執筆、アクセス解析によるユーザーの行動分析と改善など、さまざまな作業が必要です。適切な説明を通じて、「この会社はユーザーを大事にしてくれている」と思わせるサポートサイトを目指しましょう。

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